Note: The job is a remote job and is open to candidates in USA. Solakon GmbH is a company focused on empowering individuals to control their energy costs and sources through innovative solutions. They are seeking a Quality & Performance Manager to enhance the service quality of their internal customer support team and an external partner, ensuring high standards in customer service and effective process optimization.
Responsibilities
- Du überwachst und analysierst kontinuierlich die Servicequalität (u.a. durch Side-by-Side-Coachings, Silent Monitoring und Ticket-Audits) – sowohl für das Inhouse-Team als auch für das externe Team im Kosovo
- Du bist der primäre Ansprechpartner für das Telefonteam im Ausland, hast die dortigen KPIs stets im Blick (z. B. Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit) und stellst sicher, dass unsere Qualitätsstandards und -ziele eingehalten werden
- Du konzipierst und leitest Trainings für das Inhouse-Team bei der Einführung neuer Produkte, Tools oder Prozesse und stellst sicher, dass das Wissen auch an das Telefonteam optimal weitergegeben wird
- Du identifizierst Schwachstellen in den aktuellen Workflows, erarbeitest in enger Absprache mit dem Head of CSM neue Prozesse und optimierst bestehende Abläufe für eine effizientere Customer Journey
- Du pflegst und erweiterst unsere interne Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit beide Teams jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Informationen haben
- Du erstellst regelmäßige Qualitäts- und Performance-Reports und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen für den Head of CSM ab
Skills
- Du hast fundierte Berufserfahrung im Bereich Customer Support / Customer Success, idealerweise bereits in einer Rolle mit Fokus auf Qualitätsmanagement, Coaching oder Training
- Du liebst Daten und KPIs, verlierst dabei aber nie den Blick für den menschlichen Faktor im Kundenservice
- Du besitzt pädagogisches Geschick, gibst gerne konstruktives Feedback und hast Freude daran, andere weiterzuentwickeln
- Da unser Inhouse-Team und unsere Kunden hauptsächlich Deutsch sprechen, sind deine Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau
- Für die Steuerung des Teams im Kosovo und internationale Abstimmungen bringst du zudem sehr gute Englischkenntnisse mit
- Du wartest nicht auf Aufgaben, sondern siehst selbst, wo Prozesse haken, und gehst deren Lösung aktiv an
- Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern (BPO / Nearshore)
- Du weißt, wie man Teams aus der Ferne motiviert und steuert
Benefits
- Attraktives Gehalt
- Regelmäßige Teamevents (z. B. Highland Games, Escape-Room oder Paintball) sorgen für gemeinsame Erlebnisse abseits des Arbeitsalltags.
- Weiterentwicklung ist uns wichtig – Weiterbildungswünsche kannst du jederzeit offen ansprechen.
- Wir kommunizieren ehrlich und transparent und schätzen eine offene Feedbackkultur.
- Die Stelle ist vollständig remote im Home-Office ausführbar.
- Du arbeitest mit neuester Apple-Technik.
Company Overview